Al giorno d’oggi, dove il digitale ha preso il sopravvento, far sentire la propria voce è fondamentale. Ecco perché è importante sapere come poter migliorare la customer experience all’interno della propria azienda.
La prima cosa da fare, per poter analizzare tutto questo è sapere quale sia l’offerta che riceve al momento il cliente, dal mercato e della tua azienda.
Le domande giuste che devi porti sono tre. Cosa offre la tua azienda ai suoi clienti? Quali sono i canali attivi? Quali sono quelli che hanno migliori performance?
La customer experience è definita come la prima impressione che l’azienda lascia al cliente. Ed ha molto a che fare con aspetti emozionali, emotivi e con gli standard oggettivi del servizio.
L’esperienza è combinata da diversi fattori che riguardano anche le funzioni e i ruoli all’interno dell’azienda. Questo perché, all’interno dell’esperienza, vengono combinate persone, processi, prodotti e modalità di comunicazione.
In questo caso per poter migliorare la customer experience all’interno della tua azienda devi prendere in considerazione quattro punti principali.
Come migliorare la customer experience
I quattro punti principali da tenere in considerazione per migliorare la customer experience sono:
- La visione chiara e completa del cliente
- L’azienda deve avere un approccio cliente-centrico
- Bisogna costruire un legame emozionale con il cliente
- Il team aziendale deve collaborare
Grazie a questo approccio sarà possibile riuscire ad individuare delle macro aree e riflettere nel modo giusto. Questo dovrà coinvolgere necessariamente e trasversalmente competenze, responsabilità e cambi di ruolo all’interno dell’azienda.
La visione completa del cliente
Conoscere in modo approfondito i tuoi clienti è fondamentale. Agli occhi dell’azienda il cliente deve avere un nome, una personalità e il suo modo per rapportarsi al brand.
Per fare questo bisogna analizzare tutto quello che pensa il cliente tramite i diversi touchpoint digitali come per esempio social media, newsletter e Google analytics.
Costruire una buyer persona e pensare che abbia dei gusti , delle esperienze e degli obiettivi particolari e soggettivi.
Anche effettuare un journey map può essere una valida strategia per vedere da dove arrivano le interazioni dei vari clienti. In questo modo potrai costruire una vera e propria mappa della clientela.
L’approccio al cliente-centrico
Ricorda che non è il cliente che deve spostare il suo punto di vista, ma piuttosto, è l’azienda che deve osservare e abbracciare un approccio orientato solo ed esclusivamente al cliente.
Proprio per questo motivo l’ascolto è molto importante per riuscire a trovare un approccio cliente-centrico. Raccogliere tutti i dati disponibili tramite feedback, recensioni e live chat, sfrutta i canali che hai attivi.
Fai sentire sempre il cliente al sicuro e offri sempre un’esperienza di qualità e di fiducia che è un elemento imprescindibile.
Costruisci legami emozionali con i clienti.
Il cliente acquista quando è preso da una connessione emotiva che si stabilizza con il brand, infatti, non segue valutazioni logiche.
Il periodo di pandemia ha dimostrato che le persone vogliono creare relazioni perché da loro sollievo e crea soddisfazione. Inoltre, il cliente; vuole sempre sentirsi all’interno di una relazione onesta ed equa che si crea tra lui e il brand.
L’ascolto e la condivisione del team
Il reparto marketing, quello delle vendite il customer care sono i punti di partenza principali. Questi infatti devono ascoltarsi e collaborare aiutandosi reciprocamente.
Condividere dati e informazioni che emergono da tutti i lati dell’azienda può andare verso la costruzione pratica ed effettiva della customer experience.
Luna Ercoli
Luna Ercoli è nata a Roma il 28/03/1990 e trasferita all'estero all'età di 18 anni per mettermi alla prova. Ho viaggiato e lavorato in molti paesi come bartender fino a quando ho scoperto il copywriting grazie al quale mi mantengo da due anni.