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L’esperienza del consumatore è unificata al digitale

L’esperienza del consumatore, così come quella di acquisto, negli ultimi anni è completamente mutata. Infatti l’acquirente non può più essere definito online oppure offline, ma semplicemente acquista di volta in volta nel modo che ritiene più opportuno, conveniente e comodo.

Se fino a qualche anno fa bastava un semplice spot pubblicitario per attirare un cliente oggi non è più così. Questo a causa dei diversi touchpoint che una persona attraversa prima dell’acquisto.

Per dirlo in maniera semplice un potenziale cliente vede lo spot, cerca il prodotto sul web, lo compara con altri e via dicendo così fino a comprare il più conveniente.

Per un’azienda che vuole vendere il suo prodotto è importante che il cliente ritrovi sempre le stesse informazioni, e la stessa esperienza su tutti i diversi touch point. Senza avere nessuna interruzione passando dall’uno all’altro.

Questo è anche il fulcro dell’esperienza digitale che un’azienda deve accurare per far si che l’esperienza del consumatore sia di ottima qualità.

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Come dice Brad Stone in Everything Stone “In un mondo in cui i consumatori avevano una scelta limitata, dovevi competere per le location” […] “Ma in un mondo nel quale i consumatori hanno scelta illimitata, devi competere per l’attenzione.”

concetto di esperienza

 

I dati presentati quest’anno

Quest’anno c’è stato il consueto aumento delle vendite, ma i dati che sono schizzati alle stelle riguardano le vendite online. Infatti, post lockdown, le persone hanno normalizzato i loro acquisti, facendo diventare lo shopping online un’abitudine.

L’incremento maggiore si nota soprattutto per quanto riguarda abbigliamento e food delivery. I dati forniti da We are social parlano chiaro:

  • Le persone tra i 16 ai 64 anni cercano un prodotto o un servizio online, rappresentando l’86,5% della popolazione.
  • Il 93,7% visita un negozio online.
  • Il 79,7% ha già acquistato un prodotto online.

Gli aumenti riguarderebbero nelle diverse categorie: fashion, elettronica, giochi, digital music e mobili. Il settore più colpito che si trova a un -51% rispetto agli scorsi anni è quello del turismo.

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Come dimostrano i dato l’esperienza del consumatore preferisce la comodità e proprio per questo motivo il food delivery è uno dei settori che sta crescendo a vista d’occhio.

I social network come Instagram e Facebook rendono l’esperienza del consumatore diretta con il brand. L’esplosione di TikTok è un altro passo in avanti, infatti molti utenti ad oggi sono affiliati ad Amazon guadagnando così una percentuale sui prodotti venduti.

 

L’esperienza del consumatore tra i vecchi e i nuovi modelli

Quello di cui abbiamo parlato fino ad ora non è altro che un nuovo modello di marketing che punta a sdoganare i vecchi. Dal vecchio consumo nei negozi e nelle bancarelle dei mercati si sta arrivando al direct to consumer.

Cioè l’esperienza del consumatore è diretta con il brand che produce il prodotto, ovviamente il brand deve essere abbastanza forte da attirare il potenziale cliente.

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Dai centri commerciali per lo shopping ormai si acquista su Instagram, mentre dai centri commerciali a polarità pianificata si va direttamente su Amazon.

Anche la televisione sta cambiando prospettiva e si sta introducendo lo streaming commerce. Dove un brand ha la propria trasmissione televisiva e la usa per vendere direttamente il suo prodotto.

Sull’argomento è intervenuto anche Benedict Evans, analista di digital di fama mondiale, che consiglia a tutti i negozi fisici che vogliono rimanere in piedi di introdurre un e-commerce all’interno della loro attività per migliorare anche l’esperienza del consumatore e fidelizzarlo.

Luna Ercoli è nata a Roma il 28/03/1990 e trasferita all'estero all'età di 18 anni per mettermi alla prova. Ho viaggiato e lavorato in molti paesi come bartender fino a quando ho scoperto il copywriting grazie al quale mi mantengo da due anni.